Lisez l’article original publié sur le site SustainableBiz.ca : « How this rental housing provider is helping to keep its tenants housed » (comment un fournisseur de logements locatifs aide ses résidents à éviter l’expulsion)
Le bien-être et la santé mentale dépendent en grande partie de l’accès à un logement sécuritaire et abordable.
Au Canada, depuis 16 mois, la précarité du logement s’est aggravée avec les retombées économiques de la pandémie de COVID-19. En raison de pertes d’emplois et de mises à pied massives, de nombreux locataires partout au pays accumulent des retards sur leur loyer. Parmi les personnes interrogées dans le cadre d’un rapport de la banque alimentaire Daily Bread en 2020, 56 % ont déclaré ne pas avoir les moyens de payer à la fois le loyer et la nourriture1.
Dans un contexte où les autorités sanitaires sonnent l’alarme sur la recrudescence de la crise de la santé mentale, les fournisseurs de logements locatifs peuvent adopter des solutions qui permettent aux locataires de conserver leur logement. Ce genre d’initiative présente des avantages mesurables non seulement pour le locataire, mais aussi pour le fournisseur, pour le secteur et pour la collectivité dans son ensemble.
La plupart des locataires veulent payer leur loyer à temps et garder leur compte en règle.
Partant de ce principe, Skyline Living, un fournisseur national de logements locatifs qui compte plus de 34 000 locataires dans 60 villes au pays, a lancé en 2018 son propre programme d’aide aux locataires, qui porte le nom de R.I.S.E. (rejoindre, impacter, soutenir, entretenir).
En administrant le programme, Skyline Living s’est aperçue que dans bien des cas, les locataires qui accumulaient des retards vivaient des difficultés indépendantes de leur volonté. C’est justement en pensant à ces locataires que l’entreprise avait conçu son programme R.I.S.E. Il offre un service de médiation interne qui met le locataire en contact avec des organismes de services sociaux. Si le locataire n’est pas admissible à ces services ou si le montant qu’ils accordent est insuffisant, l’entreprise offre à son tour une aide financière.
L’an dernier, Skyline Living a réorganisé ses activités internes à la lumière de ce nouveau programme axé sur le soutien aux locataires. Dans cette optique, son équipe de relations avec les locataires est devenue l’équipe de soutien aux locataires, et les équipes du marketing et du service à la clientèle ont uni leurs forces pour devenir l’équipe de l’expérience locataire. L’entreprise a revu ses postes et ses ressources pour adopter une approche proactive et axée sur la résolution des problèmes touchant les relations avec les locataires.
De plus, les équipes d’exploitation de Skyline Living ont reçu une formation pour les aider à repérer les personnes qui pourraient bénéficier du Programme R.I.S.E.
« Les activités d’un fournisseur de logements locatifs reposent avant tout sur ses locataires », explique BJ Santavy, vice-présidente de Skyline Living.
« Notre secteur doit revoir profondément ses façons de fonctionner. Nous avons le devoir d’aider nos locataires qui traversent une période difficile. »
Un programme d’aide aux locataires bien rodé peut non seulement offrir un bon rendement du capital investi, mais aussi produire des avantages sociaux et financiers fort intéressants.
Le Programme R.I.S.E. de Skyline Living s’est révélé extrêmement fructueux, en ce sens qu’il a permis d’économiser beaucoup de frais d’exploitation.
Skyline Living alloue un budget annuel au programme à partir des données des années précédentes et les besoins attendus des locataires. À la fin de l’année, les fonds inutilisés sont affectés à des organismes communautaires d’envergure nationale qui offrent des services en matière de sécurité alimentaire, de logements supervisés ou de santé mentale là où Skyline Living exerce ses activités.
En 2019 et en 2020, le Programme R.I.S.E. a ouvert 618 dossiers et a pu en fermer 468, ce qui représente autant de locataires qui ont pu se prendre en main et conserver leur logement grâce au soutien financier ou aux services d’orientation qu’il a reçu. En d’autres termes, le programme obtient un taux de réussite de 75 %, ce qui est excellent.
« Lorsque les locataires apprennent que leur demande d’aide a été approuvée, ils fondent souvent en larmes – mais ce sont des larmes de soulagement et de gratitude », raconte Mme Santavy.
« Libérés de ce stress et de ce fardeau, ils peuvent continuer à travailler, à vivre leur vie et à s’occuper de leur famille. »
À l’instar de 2020, l’année 2021 promet d’être chargée, puisque le programme a reçu près de 160 nouvelles demandes jusqu’à présent.
« Les mesures de confinement en réponse à la COVID-19 nuiront à la stabilité financière à long terme des locataires », explique Mme Santavy.
« Chez les fournisseurs de logements locatifs, il n’est pas trop tard pour mettre en place un programme efficace afin d’aider leurs clients. »
En octobre 2020, l’Association canadienne pour la santé mentale (ACSM) a déclaré ce qui suit : « Il a été démontré que le fait d’avoir un domicile digne de ce nom est synonyme d’une meilleure qualité de vie et de réussite dans les études et le travail. De même, il a été démontré qu’un logement assorti de mesures de soutien appropriées peut améliorer les conditions de vie, y compris chez les personnes vivant de graves problèmes de toxicomanie ou de santé mentale2. »
Ainsi, en aidant les locataires à conserver leur logement, on peut prévenir les facteurs de stress associés à une éventuelle expulsion et à l’absence de domicile, ce qui contribue directement à la stabilité du logement au Canada. Voilà qui réduit la pression sur les refuges pour itinérants, les programmes de santé mentale et de services sociaux et la Commission de la location immobilière.
Pour sa part, Skyline Living a tiré des avantages considérables de son Programme R.I.S.E., dont une amélioration des taux de fidélisation, de rétention et de recommandation des locataires, de la réputation au sein de la collectivité et de la mobilisation des employés, qui sont fiers de travailler pour une entreprise qui aide sa clientèle ainsi.
Les programmes d’aide aux locataires permettent également d’ouvrir le dialogue avec les autorités et les organes directeurs, ce qui peut susciter des changements positifs dans le secteur du logement locatif.
Le Programme R.I.S.E. a retenu l’attention des médias nationaux et des médias consacrés au secteur d’activité. Certains fournisseurs de logements locatifs ont d’ailleurs consulté Skyline Living en vue de lancer leurs propres programmes d’aide aux locataires – une observation que Mme Santavy trouve prometteuse.
« Nous invitons les autres entreprises de notre secteur à communiquer avec nous pour lancer leurs propres programmes d’aide », ajoute-t-elle.
« En tant que secteur d’activité, nous devons concerter nos efforts pour démontrer que les fournisseurs de logements locatifs ont à cœur le bien-être de leurs locataires. Ensemble, nous pouvons jouer un rôle actif pour aider les locataires à conserver leur logement. »
1 https://www.dailybread.ca/wp-content/uploads/2020/11/Whos-Hungry-Report-2020.pdf
2 https://toronto.cmha.ca/news/cmha-recognizes-world-homeless-day-2020/
Comptant parmi les fournisseurs de logements locatifs les plus importants au Canada, Skyline Living a pour mission d’offrir à ses résidents des milieux de vie propres, confortables et sécuritaires.
Entreprise présente dans des dizaines de villes à l’échelle du Canada, Skyline Living est un chef de file en matière de service à la clientèle, de gérance environnementale et de contribution à la vie communautaire dans son secteur. Autant pour ses résidents que pour ses employés et la collectivité en général, Skyline Living s’emploie à créer et à entretenir des communautés prospères et dynamiques où il fait bon vivre et travailler.
Pour en savoir plus sur Skyline Living ou pour toute question relative à la location, rendez-vous sur le site SkylineLiving.ca.
Skyline Living est une société membre de Skyline Group of Companies.
Bethany Curtis
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